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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Compromisos de disponibilidad y tiempos de respuesta de la plataforma SynthPulse.

Última actualización: junio 2025

1. Disponibilidad de la plataforma

SynthPulse garantiza una disponibilidad mensual del 99.5% para la plataforma de monitoreo.
La disponibilidad se calcula como: (minutos totales − minutos de downtime) / minutos totales × 100.
No se consideran como downtime: mantenimientos programados notificados con 48h de anticipación, ni fallas causadas por el portal del cliente.

2. Compensaciones por incumplimiento

Entre 99.0% y 99.4% de disponibilidad: crédito del 10% del valor mensual.
Entre 95.0% y 98.9% de disponibilidad: crédito del 25% del valor mensual.
Menos del 95.0% de disponibilidad: crédito del 50% del valor mensual.
Los créditos se aplican en la factura del mes siguiente, previa solicitud del cliente.

3. Tiempos de respuesta de soporte

Plan Basic: respuesta en 8 horas hábiles para incidentes críticos.
Plan Pro: respuesta en 4 horas hábiles para incidentes críticos.
Plan Enterprise: respuesta en 1 hora hábil con account manager dedicado.
Horario de soporte: lunes a viernes, 9:00 a 18:00 hrs (Santiago, Chile).

4. Exclusiones del SLA

Fallas causadas por indisponibilidad del portal o aplicación monitoreada del cliente.
Incidentes durante ventanas de mantenimiento notificadas.
Fallas por causas de fuerza mayor (desastres naturales, fallas de internet masivas).
Incidentes causados por cambios en el portal del cliente no notificados al equipo SynthPulse.